Sistema para la gestión de incidencias de cómputo en una universidad pública
DOI:
https://doi.org/10.36825/RITI.12.26.014Palabras clave:
Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Gestión de Incidentes, Pensamiento de DiseñoResumen
La gestión de incidencias de cómputo es un proceso que aún se realiza de manera manual en una diversidad de organizaciones, lo que ralentiza la atención a los usuarios. Esta situación se acentúa en organizaciones públicas que no cuentan con el presupuesto necesario en equipo y personal especializado para esta tarea. Este trabajo aborda tal desafío en el contexto de una universidad pública en México, proponiendo un sistema para la gestión de incidencias de cómputo, reportadas por el personal administrativo al área de soporte técnico. Se utilizó la metodología de Design Thinking con un fuerte énfasis en la participación de usuarios finales desde la fase inicial. Los resultados obtenidos a través de la evaluación de los prototipos del sistema muestran una gran aceptación por parte de los usuarios participantes, en cuanto a la facilidad de uso (6.67/7) y percepción de utilidad (6.42/7). El desarrollo del sistema web de mesa de ayuda promete ser una solución efectiva para mejorar el proceso de gestión de incidencias de cómputo en la universidad, contribuyendo a un servicio más eficiente y transparente.
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